Querido lector:
Un
famoso restaurante que lleva abierto muchos años en Nueva York y de
cuyo nombre no quiero acordarme, al cual acuden tanto nativos como
turistas, decidió hace un año contratar a una empresa para intentar
descubrir por qué estaba teniendo malas críticas últimamente.
Aunque en aquel local sirven más
o menos siempre al mismo número de comensales, las quejas por la
calidad del servicio habían aumentado, a pesar de que los dueños
habían contratado a más camareros y de que habían reducido el número de
platos de la carta.
Las quejas más usuales en las
páginas de crítica gastronómica de la ciudad tanto de éste como
de otros restaurantes de la zona se referían a que el servicio era
lento y al hecho de que el cliente tenía a veces que esperar mucho en
la calle para poder conseguir mesa.
La
empresa contratada por el restaurante inicialmente hizo alusión a la
necesidad de más formación por parte de los camareros y al hecho de
que muchos de ellos estaban desbordados. Cuando les preguntaron a los
dueños por su sistema de cámaras de vigilancia, estos dijeron que
diez años atrás estaba formado por cintas de vídeo que registraban
toda la actividad. Las grabaciones se
conservaban durante noventa días por si se necesitan por algún
motivo. Dicho sistema de grabación fue sustituido más tarde por uno de cámaras digitales.
La
empresa encargada de estudiar la situación del restaurante sugirió
la idea de intentar localizar las viejas cintas de vídeo con idea de
poder contrastar cómo se comportaban los empleados hace diez años y
cómo se comportan ahora.
En
el almacén no se encontró al principio ninguna cinta. Sin embargo, sí lograron hallar las cámaras antiguas y, afortunadamente, cada una tenía
en su interior una cinta con grabaciones. Esas cintas no habían sido
eliminadas cuando se cambió al sistema de cámaras digitales.
La
fecha de la grabación más antigua es la del jueves 1 de julio de
2004. Ese día el restaurante estaba lleno.
Se
comparó dicha grabación con la del jueves 3 de julio de 2014, o
sea, con imágenes del mismo sitio diez años después. La cantidad
de comensales era la misma.
Los resultados de la
investigación fueron asombrosos. Veamos los resultados ordenados en
la secuencia temporal:
1.
Llegada al restaurante y petición de comida:
-En 2004 entran los clientes, se
sientan y se les entregan las cartas. De los 45 clientes, 3 piden
sentarse en otro sitio.
Los clientes de media tardan 8
minutos en cerrar la carta para mostrar que están dispuestos a pedir
la comida. Los camareros toman el pedido al instante.
-En 2014 entran los clientes, se
sientan y se les entregan las cartas. De los 45 clientes, 18 piden
sentarse en otro sitio.
Antes siquiera de abrir la
carta, sacan sus móviles. Algunos sacan fotos mientras que otros
hacen algo con sus aparatos (el estudio no llega hasta el punto de
desentrañar qué es lo que hacen con ellos).
De
los 45 clientes, 7 hicieron ir rápidamente a sus mesas a los
camareros, les enseñaron algo de sus móviles e hicieron perder una
media de 5 minutos a dichos empleados. Como es material de archivo
reciente, se les preguntó a los camareros qué habían querido de
ellos los clientes y aquellos respondieron, al ver las imágenes, que
la razón de esos diálogos se debía a que los comensales tenían un
problema con la conexión Wi-Fi y les habían pedido a los camareros
que les ayudasen a resolver sus problemas de conectividad.
Finalmente, los camareros se
dirigen a las mesas para ver qué les gustaría pedir a los clientes.
La mayoría no ha llegado a abrir las cartas, por lo que los
camareros tienen que esperar a que se decidan.
Hay clientes que abren las
cartas del restaurante, colocan sus manos agarrando el teléfono en
la parte superior de aquéllas y continúan haciendo no se sabe qué
con sus móviles.
Los camareros regresan para ver
si están preparados ya los señores clientes para encargar la
comanda o si tienen alguna pregunta. Los clientes piden más tiempo
aún hasta que, finalmente, están listos para pedir los platos.
Los clientes de media tardan 21
minutos desde que se sientan hasta que encargan la comanda.
2.
La llegada de los platos:
-En
2004 los entrantes tardan en llegar unos 6 minutos. Obviamente, los
platos más elaborados tardan más. De 45 clientes, 2 de ellos devuelven platos.
Los
camareros echan una ojeada a las mesas para acudir en cuanto el
cliente necesite algo.
-En
2014 los entrantes tardan en llegar unos 6 minutos. Obviamente, los
platos más elaborados tardan más. De 45 clientes, 26 tardan una
media de 3 minutos en tomar fotos de la comida. 14 de los 45 se hacen
fotos entre sí con la comida delante de ellos o mientras comen,
revisan las fotos y, a veces, sacan una foto más. Este proceso de
media dura unos 4 minutos.
De
45 clientes, 9 devuelven platos para que sean recalentados.
Obviamente, si no se hubiesen dedicado a utilizar sus móviles, la
comida no se hubiera enfriado.
Un
total de 27 de los 45 clientes les piden a los camareros que les
hagan una foto de grupo, de los cuales 14 les piden que les hagan una
más porque no estaban contentos con la primera. De media este
proceso, entre la charla previa y la revisión de la foto, dura unos
5 minutos y, lógicamente, provoca que cada camarero-fotógrafo no
pueda atender a otras mesas que esté sirviendo.
Dado
que en la mayoría de los casos los comensales están constantemente
atareados con sus móviles o con aparatos tecnológicos similares, de
media se tardan 20 minutos desde que terminan de comer hasta que
piden la cuenta.
3.
La cuenta:
-En
2004, los clientes terminan de comer, se les trae la cuenta, pagan y
en 5 minutos se marchan.
Tiempo
total desde el inicio hasta el final de la comida: una hora y cinco
minutos de media.
-En
2014, una vez que llega la cuenta los clientes tardan de media 15
minutos en pagar y en marcharse.
De
los 45 clientes, 8 se tropiezan con otros clientes o con algún
camarero por estar escribiendo mensajes de texto en el móvil
mientras caminan para entrar o salir del restaurante.
Tiempo total desde el inicio
hasta el final de la comida: una hora y cincuenta y cinco minutos de
media.
Fuente: themetapicture.com
Pregunto: ¿cuándo empezó este mundo
a perder el juicio?
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Un saludo!!